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迎金融科技 壽險業導入AI技術 首推智能機器人客服

財經

2017-07-17 12:13:00

▲因應金融科技浪潮,國內壽險業者也導入 AI 技術,推出智能機器人客服。(圖/NOWnews資料照)

▲因應金融科技浪潮,國內壽險業者也導入 AI 技術,推出智能機器人客服。(圖/NOWnews資料照)

因應金融科技浪潮席捲全球, FinTech 時代金融服務模式劇變,國內金融業除銀行引進智能機器人客服外,壽險業也宣布,推出 24 小時線上客服智能機器人服務,任何保險服務相關問題,能獲得快速、立即的回應,讓壽險業客服模式從傳統人工服務,升級到新一代的智慧化服務,給予客戶更多元化、智能化的使用體驗。

繼 2016 年建置語音辨識分析系統後,新光金控旗下新光人壽積極導入 AI 人工智慧,結合大數據,提供多元化的客戶服務,今年就領先壽險業推出 24 小時線上客服智能機器人「小新」,有任何保險服務相關問題,只要上官網或 APP,就能獲得快速、立即的回應。

新光人壽表示,智能文字機器人是運用自然語意分析、機器學習、數據運算以及 AI 人機互動等技術,將保險專業知識內化成專屬的機器人智能知識庫,舉凡保險商品、保費繳交、保戶服務等常見問題都能詢問,若智能機器人無法回應客戶的問題時,客戶也可立即選擇轉接真人文字客服(上班時間)或留言,滿足客戶多元的服務需求。

此外,智能機器人也結合了 Open Data 知識庫,提供包含天氣預報、空氣品質、停班停課等實用資訊,讓客戶除了可諮詢保險相關問題外,也能獲得許多便利的生活資訊。 新光人壽也強調,未來將打造以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心( Smart Contact Center ),並將藉由「語音辨識分析、人工智慧服務、 CRM 大數據分析」的 3 階段策略,完整掌握客戶數位軌跡,更精準瞭解客戶需求,持續提供創新的保險服務。

不過,國泰人壽在 2016 年下半年即率先引進智能化機器人 Pepper ,陸續在包含桃園、台中、台南、高雄、台北等 5 大服務中心服務,客戶只要走進國泰人壽服務據點後, Pepper 即主動感應關懷客戶,透過與 Pepper 對話,提供櫃檯等候管理,甚至在等候陪伴時,提供動態互動遊戲以及靜態放映公司重要或即時資訊。

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